こんにちはメルカリ大好き「初心者投資家」です。メルカリ歴は約1年です。合計100件の売買実績があります。
この1年間クレームを言う側にも言われる側にもなりませんでした。今回は実体験をベースに「メルカリでのクレームを防ぐ方法」をお伝えしていきたいと思います。
クレームの原因
出典：photo AC
そもそもクレームの原因にはどのようなタイプのものがあるのでしょうか？
・完全にこちらの落ち度 ・自分との関係のないところで問題が発生 ・隙を見つけてはクレームをしてやろうと目論んでいる人に出会ってしまう
「完全にこちらの落ち度」
この場合は謝罪と問題の解決のために行動するしかありません。
「自分との関係のないところで問題が発生」
例えばメルカリでは出荷中の思わぬアクシデントで品物が破損するなどの可能性があります。
「隙を見つけてはクレームをしてやろうと目論んでいる人に出会ってしまう」
メルカリに限らず世の中にはこういう人達が一定数います。
この手のクレーマーに優しさや弱気なところを見せると調子に乗りますので付け入る隙を与えてはいけません。
メルカリでどんなクレームがつくの？
トラブル１
壊れていた
友人がメルカリ便で陶器の置物を出荷した際に購入者から「到着後確認したら壊れていた」と連絡がありました。
本来なら出品者に連絡後、購入者がメルカリ事務局に連絡して確認作業を行うのですが、友人は事態が深刻化、長期化するのを恐れて品物はそのまま購入者の手元で処理してもらう事にして、取引をキャンセルする形になりました。
実際壊れていたかどうかはいっさい確認できなかったそうです。
トラブル２
品物が臭いと連絡がきた
友人がレディースの洋服を発送後に購入者から「臭い」とクレームがありました。
結局、取引はキャンセル。洋服は着払いでの返送となりました。
トラブル３
品物を購入後「挨拶がなかった」という理由で「残念だった」の評価をつけられた
出品者のプロフィールに「購入時にコメントをお願いします」とある方でしたが友人はそれに気が付かずコメント無しで購入してしまいました。それを不快に思われ評価の際に「残念だった」という評価と「マナーが悪い」とコメントが残されました。
購入する際は出品者のプロフィールを確認する必要があります。
独特のルールのある方や攻撃性を感じさせる方、クレームの可能性を感じた場合には販売や購入を控えた方がいいかもしれません。
クレームを防ぐためにやっていること
出典：photo AC
プロフィールをしっかり書き込み
「品物がどのような環境で保管されているか」
「どのような梱包で発送されるか」
購入される方が想像がつくようにプロフィールをしっかり書き込みました。
具体例
喫煙者の有無 ペットの有無 梱包にはリサイクルの資材を使うことがある コメント無し即購入大歓迎 即ご購入の方優先
品物デメリットをしっかりアピール
品物のダメージなどや小傷などのデメリットをしっかりと明記しています。
いろんなアングルで撮った写真を掲載
1度の出品で写真を10枚掲載できるので、その10枚分の枠を全て使って写真を載せています。
出品前に梱包と発送方法を確認
品物の大きさによって梱包材の費用と運賃が発生します。
赤字にならないように出品する前に品物のサイズと重さを測り梱包と発送の計画を簡単に立てましょう。
梱包資材の入手方法
百円ショップ
A4サイズの封筒、OPP袋、プチプチ（気泡緩衝材）やガムテープを購入しました。
コンビニ各社
コンビニ各社のポイントなどでメルカリ専用資材を購入しました。
メルカリのキャンペーン
キャンペーンで無料で専用資材を手に入れていました。
リサイクル資材
家に送られてきた品物の資材で綺麗なものを保管して再利用しました。
出品する品物の販売金額を決めよう
メルカリのアプリの機能で自動的に売れやすい値段が表示されますが、ヤフオクやメルカリで同じタイプの商品がどのぐらいの値段で販売されるかリサーチして売値を決めましょう。
メルカリは売れてしまう時は出品後すぐに売れてしまいます。
後悔しない値段を設定しましょう。
値下げ交渉は割とフランクに連絡がきます
最初の頃とても驚いたのが「割とフランクに値下げ交渉が来ること」でした。
メルカリアプリの機能としてコメントの定形文で「お値下げをお願いする」があるので「そうかメルカリで値下げ交渉は普通なのか」と今ではすっかり慣れました。
購入希望者の方とのやりとりは丁寧に
私個人としては「コメント無し挨拶なし」での購入は大歓迎なのですが、購入者の方とのやりとりはかなり丁寧に行いました。
アプリ上の簡単なやりとりとはいえ画面の向こう側にいるのは品物の到着を楽しみに待ってくださっている方なので手を抜かずに心を込めて応対しました。幸い、今まで購入してくださった100人の方はみなさんとても丁寧で優しい方でした。
梱包はとにかく丁寧に
品物の発送のサイズ内ギリギリでできる限り丁寧に梱包しました。
梱包の際には部屋を明るくして髪の毛やゴミなどが混入しないように注意しました。
具体例
書籍は防水用にOPP袋に入れてから封筒に梱包
陶器などの割れ物は緩衝材で包み隙間には綺麗な包装紙（リサイクル資材）を丸めて入れました。
梱包の様子も写真で撮って記録に残しました。
必ず割れ物注意と赤字で外箱に明記しました。
発送は基本的にらくらく（ゆうゆう）メルカリ便を選択
宛名書き不要、匿名サービス、あんしん配送サポートがついているのでメルカリ便を使用しました。
幸い「品物が壊れていた」というご連絡は一度もありませんでしたが、万が一の破損に
備えてあんしん配送サポート付きのメルカリ便を選択しました。
あんしん配送サポートとは
らくらく（ゆうゆう）メルカリ便を利用すると、配送時のトラブルによる商品紛失・破損などのトラブルをメルカリがサポートしてくれます。
信頼のできるコンビニで発送
家の周囲にいくつかコンビニがあるのですが、その中で接客が丁寧で信頼のできるコンビニで発送しました。
時間に余裕がある時にはコンビニが混んでいない時間を選んで発送しました。
壊れ物を送る先にはレジで品物を渡す際に店員さんに「割れ物注意」のシールを貼ってもらうようにお願いしています。
メルカリ便での配送中の破損が原因でクレームが発生してしまったら
出典：photo AC
以下の流れで購入者が主導で連絡を取る事になります。発送時にこちら側に不備がない場合はしっかりとその旨を購入者にお伝えしましょう。
①出品者に商品が破損していた事を伝える ②完了やキャンセルの処理を行わない 取引完了やキャンセルとなった場合はメルカリの方でサポートができなくなります。 ③事務局に知らせる。 「商品状態の情報」「商品の破損状態が確認出来る画像」「梱包がわかる画像」「梱包の外装がわかる画像」を事務局へ連絡します。
参照：メルカリ
まとめ
メルカリでのクレームを防ぐ方法 ・やりとりは丁寧にしましょう ・デメリットは最初からしっかり説明しましょう ・丁寧に梱包しましょう ・不備がないと言うことをきちんと写真に残しましょう ・サポートのあるメルカリ便の利用がおすすめ ・こちらに落ち度がない時は怯まずきちんと対応しましょう
